Autrefois, les agences de téléphone étaient de vieux enclos puant le renfermé. Les femmes étaient vieilles, elles allaient toujours par deux, et si vous arriviez dans l’agence au moment où l’une d’elles racontait à l’autre comment son soufflé au fromage était retombé juste au moment où sa belle-mère était en train de lui faire un compliment sur sa cuisine, alors, valait mieux ne pas avoir une facture en retard ou une revendication trop ambitieuse. Le ton devenait plutôt grave, au sens où tout ce qu’allait dire la dame allait devenir important, à commencer par la date de paiement de la facture de juillet qui, “nous le comprenons, Monsieur, avec les vacances et tatati et tatata”, doit être payée le 15, et non le 28. La pièce où l’on accueillait le public était recouverte d’une moquette gris-vieux, et l’administration avait enfin trouvé un endroit pour ranger tout ce qu’elle avait de ringard, de la lampe de bureau au fauteuil en skaï, en passant par la belle reproduction un peu jaunie par le temps du « Déjeuner sur l’herbe ».
Et beh, c’est plus ce que c’était, les agences de téléphone. Maintenant, ce sont des métropoles technologiques, des sortes de hangars immenses carrelés de haut en bas. Tout est orange, vert-pomme et citron, les affiches clignotent et tournent sur elles-mêmes, des écrans plats géants déversent des publicités silencieuses. Les agents des PTT ont été remplacés par des conseillers “clientèle”. Ils sont tous jeunes, ils ont un sourire accroché aux oreilles, ils courent à la chasse aux infos à travers le hall, connaissent par coeur les offres de tous les concurrents, prêts à dénoncer la moindre manipulation médiatico-publicitaire dont le client pourrait faire les frais. Ils sont préformatés pour servir et pour vendre. Si le client ressort de ce qu’on appelle “l’espace commercial” sans ticket de caisse, sans produit cher et inutile pour lui, alors la journée est ratée, improductive, désespérante et inutile.
En haut, un aquarium où les pontes de l’agence travaillent en toute transparence. Tout le monde est affairé derrière un ordinateur dernier cri, un casque sur la tête en guise de téléphone, répondant au quart de tour. La conversation avec le client ne doit pas durer plus de dix minutes. Ici, on fait du cinq à sept clients de l’heure, et on vend tout ce qu’on peut vendre : forfaits jour, forfait nuit, forfaits textos, forfaits appels internationaux, sans oublier le forfait “mon numéro favori”, grâce auquel on peut joindre un correspondant, gratuitement, le week-end de 10h30 à 15h15, et en semaine après 21h27, en dehors des périodes rouges et vertes, sauf le soir de Noël et de la finale de la coupe du monde de Football.
— Bonjour, Monsieur, on s’occupe de vous ?
— Ben non, pas encore.
— Vous avez déjà un compte chez nous, Monsieur ?
— Ben oui, c’est pour ça que je viens vous voir.
— Parfait ! Veuillez me suivre, s’il vous plaît.
« Parfait », ça veut dire : « Chouette, je vais pouvoir lui faire changer de forfait, lui vendre le tout dernier a priori moins cher qui fait dépenser plus, et j’aurai ma commission mensuelle parce que j’ai réussi à lui faire signer un nouvel engagement de vingt-quatre mois ».
On se retrouve sur une sorte de bar américain, assis sur de hauts tabourets inconfortables assez larges pour y poser la moitié d’une fesse et dont les rebords ont été savamment étudiés pour qu’au moindre geste d’hésitation, le client non averti se mette à glisser désagréablement. Ainsi, le client est en position de faiblesse car le conseiller « clientèle » est un professionnel : il ne glisse pas, lui ! Le gars tapote sur un ordinateur relié à Internet. En quelques questions, il a trouvé l’historique de mes changements de forfaits, et une fenêtre surgit pour attirer son attention sur les produits qu’il devra me proposer, présélectionnés par un moteur de recherche.
— Alors, qu’est-ce qui vous amène ?
— Je voudrais savoir comment retrouver le numéro d’appel d’un téléphone portable.
— Vous avez oublié le numéro de votre téléphone ?
— En quelque sorte.
— Vous n’avez qu’à regarder votre contrat. Votre numéro de téléphone correspond à votre numéro de client.
— Et si je n’ai pas de contrat ?
— Et bien, si vous n’avez pas de contrat, il y a deux options : soit vous l’avez perdu, auquel cas il suffit d’en demander un duplicata à votre service client, ce qui vous coûtera vingt euros, je crois ; soit vous avez volé ce téléphone, auquel cas je suis obligé de vous signaler auprès des services de police en composant le numéro vert d’appel d’urgence.
— Euh… j’ai dû le perdre, le contrat. Pas de panique.
— Dans ce cas, il vous suffit d’appeler votre service client. Voulez-vous que je vous donne le tarif exact du service ? Aviez-vous souscrit une assurance « forfait perdu » qui vous exonère des frais d’agence en cas de perte, de vol et d’accident domestique.
— D’accident domestique ?
— Oui, si l’un de vos enfants laisse tomber votre téléphone dans une casserole bouillante, c’est un accident domestique. Si vous écrasez votre téléphone avec votre voiture aussi, c’est aussi un accident domestique.
— Ah ben, je crois pas avoir ça, non.
— Dommage, car pour seulement deux euros par mois, vous pouvez contracter toutes sortes d’assurances bien utiles. Il y en a forcément une qui correspond à votre situation, et…
— …Et si j’appelle l’agence, ils ne me donneront pas le numéro ?
— Le service client adressera le duplicata au nom et à l’adresse indiquée sur le contrat. Comment voulez-vous qu’ils sachent que vous êtes le titulaire du compte, sinon ?
— Bien-sûr. Et vous, vous ne pouvez pas me le donner, mon numéro de téléphone ?
— Je peux vous donner une série de renseignements qui vous aideront à le retrouver, mais le service client, seul service habilité à conserver le contrat des clients, n’est accessible que par téléphone.
— Bien-sûr. Le problème, c’est que je ne connais pas vraiment le numéro du service client de ce téléphone.
— « Ce » téléphone, il est à vous, n’est-ce pas ?
— Euh… en quelque sorte. Mais il ne m’appartient pas vraiment.
— Si ce téléphone est en votre possession alors qu’il ne vous appartient pas, c’est que vous l’avez volé, Monsieur et là, je vais être obligé de vous signaler auprès des services de police en composant le numéro vert d’appel d’urgence.
— C’est pas la peine, je vais y aller.
— Je…
— Merci, Monsieur, à bientôt.
